L'UX, 25 ans après le miroir sans tain

Le miroir sans tain

Mes premiers tests utilisateurs, au début des années 2000, nécessitaient une salle équipée d'un miroir sans tain, des participants recrutés par un institut, une équipe entière pour observer et un budget que seuls les grands comptes pouvaient engager. Le miroir impressionnait d'ailleurs beaucoup les clients, souvent davantage que les résultats. Le rapport arrivait plusieurs semaines après, et il fallait encore convaincre chacun d'en tenir compte.

25 ans plus tard, le métier a changé d'échelle sans changer de nature. Un designer expérimenté couvre aujourd'hui seul un spectre qui exigeait alors plusieurs spécialistes : conduire des entretiens et en synthétiser les enseignements, produire un prototype fonctionnel plutôt qu'une suite d'écrans figés, instrumenter un parcours pour observer ce que les utilisateurs font réellement, puis confronter ces observations aux données d'audience et aux résultats commerciaux.

Ce que l'intelligence artificielle a déplacé

L'intelligence artificielle y est pour beaucoup. Elle ne conçoit pas l'interface à votre place ; elle compresse tout ce qui entourait la conception : la retranscription des entretiens, la première synthèse des verbatims, la production d'un prototype qu'on peut mettre dans les mains d'un utilisateur dès la semaine suivante.

Le temps gagné ne remplace pas le jugement. Il permet de le placer plus tôt dans le projet, au moment où changer d'avis ne coûte presque rien.

Ce qui n'a pas bougé

La tentation de sauter l'étape, en revanche, n'a pas bougé d'un pouce : décider de la solution avant d'avoir compris le problème, puis s'étonner que les utilisateurs ne suivent pas.

J'y repensais en relisant l'enquête publiée par Anthropic au printemps, 81 000 personnes interrogées dans 159 pays et en 70 langues, dont je retenais surtout que les craintes liées aux hallucinations arrivaient avant celles liées à l'emploi. Voilà typiquement une chose à laquelle un concepteur ne pense pas intuitivement et qu'on n'obtient qu'en allant la demander.

Les outils ont rendu la recherche utilisateur bien plus accessible ; je constate pourtant qu'elle reste la première ligne sacrifiée quand le planning se tend.

Et chez vous

Qui observe réellement ce que vivent vos clients sur vos outils numériques, et à quel moment du projet cette observation intervient-elle ?

La synthèse et le podcast que j'en avais tirés restent en accès libre : Comment le monde voit l'IA.