Un excellent indicateur de satisfaction n’a pas suffi
En octobre 2025, Alexandre Vannier annonçait un NPS de 95 et une moyenne de 5/5 sur les avis Google de sa boutique d’agencement intérieur, qui a fermé 2 mois et demi plus tard. Un indicateur de satisfaction ne dit rien de la fréquentation ni de la trésorerie.
Le 1er octobre 2025, Alexandre Vannier publiait sur LinkedIn un NPS (Net Promoter Score, taux de recommandation) de 95 sur 21 enquêtes clients, réalisées entre janvier 2024 et septembre 2025, et une moyenne de 5/5 sur tous les avis Google de la boutique d’agencement intérieur qu’il dirigeait à Mâcon. La boutique a fermé 2 mois et demi plus tard.
Ce que ces chiffres mesuraient
Ils étaient justes et mesuraient ce qu’ils promettaient : la satisfaction de clients qui avaient déjà signé, interrogés par un organisme indépendant une fois leur projet terminé. Ils ne disaient rien de la fréquentation du showroom, des projets repoussés à l’année suivante ni de la trésorerie à tenir entre la commande et la pose.
Dans un commerce à cycle long, un excellent indicateur de satisfaction peut donc cohabiter pendant des mois avec un carnet de commandes qui se vide. Le raisonnement se transpose à un site : une note de satisfaction se lit avec la fréquentation, que suit une mesure d’expérience utilisateur. L’expérience de cette boutique est racontée dans Du digital à l’agencement intérieur.
Pour un petit établissement, les avis sont la vitrine
Le 12 octobre 2026, le propriétaire d’une maison d’hôtes de Saône-et-Loire a reproché à Google, devant le tribunal de Chalon-sur-Saône, de ne pas retirer des avis qu’il estime faux, selon l’AFP reprise par MaCommune.info. Alexandre Vannier comprend qu’on en vienne là : pour un petit établissement, les avis font à la fois le référencement local et la première impression de quelqu’un qui ne le connaît pas encore.
Un gîte qui vit de ses avis
Alexandre Vannier le constate chez lui : Au puits doré, le gîte qu’il tient avec son épouse dans un ancien domaine viticole, vit en grande partie de ses avis, avec une note de 4,95 sur 5 pour 83 avis Airbnb. Ce sont eux qui ont permis au couple, année après année, de dépendre de moins en moins de sites de réservation comme Booking ou Abritel.
Une réputation que les indépendants exploitent mal
Alexandre Vannier rencontre régulièrement des indépendants qui lui demandent de les accompagner sur leur présence en ligne. Leur réputation est souvent leur premier atout, rarement celui qu’ils exploitent le mieux. Certains n’ont ni fiche Google ni recommandation sur LinkedIn ; plus souvent, les avis existent, jusque sur Facebook, mais ces indépendants ne les mettent pas en avant et n’en demandent plus, et un dernier avis vieux d’un an devient alors un mauvais signal.
Les avis ne remplissent donc pas à eux seuls un carnet de commandes, mais ils restent nécessaires, pour être mieux référencé comme pour rassurer celui qui hésite encore à prendre rendez-vous. Alexandre Vannier ne se dit d’ailleurs pas exemplaire : les recommandations Facebook affichées sur la page avis de son gîte datent de 2018.
Et sur votre fiche Google
À quand remonte le dernier avis laissé sur votre fiche Google ? Si la réponse est « plus d’un an », nous pouvons en parler.
